Programa CRM: ¿Qué es y cómo funciona?

¿Qué es un programa CRM? Es muy probable que te resulte familiar este concepto. Incluso, es más que posible que, actualmente, estés utilizando un software de estas características en tu empresa.

Sin embargo, en ocasiones damos por obvias algunas cosas que no son tan evidentes como parecen. Entender un CRM en su totalidad puede darte pistas de qué es lo que necesitas para mejorar la productividad de tu área comercial.

Un programa CRM es una plataforma que las compañías utilizan para la gestión de su relación con sus clientes. De hecho, de sus siglas en inglés se desprende cuáles es la principal función de esta herramienta: Customer Relationship Management (Gestión de las relaciones con tus clientes).

Actualmente, se trata de una herramienta muy extendida y su utilización se ha popularizado en, prácticamente, todos los sectores de la actividad. Según apunta un estudio publicado por Fortune Business Insights, se prevé que, en los próximos 5 años, la adopción de este tipo de tecnología crecerá un 12% en todo el mundo.

¿Qué hace un programa CRM?

Está claro que un CRM es una plataforma extendida y muy utilizada alrededor del mundo. Pero, ¿qué hace exactamente un programa CRM? ¿Qué implica gestión de clientes? ¿Cómo puede ayudar este tipo de tecnología a impulsar mi ciclo de ventas?

Los sistemas de CRM permiten acciones como:

• Segmentar de los clientes en función de características. Es decir, es posible clasificar y agrupar a tus diferentes prospectos en función del tipo de interacción que hayan tenido con tu empresa y en función de sus características y comportamiento.
• Mejorar la interrelación entre el equipo de marketing y el equipo de ventas. Gracias a este sistema, el equipo de marketing puede ofrecer información detallada de oportunidades de venta. Cuando un usuario ha interactuado lo suficiente con la marca, el departamento de marketing puede registrar esta actividad en el CRM y notificar al equipo comercial para que estos últimos puedan empujar al contacto hasta el final del proceso de ventas.
• Tener una atención más personalizada con los clientes potenciales. El software de CRM registra datos acerca de cómo interactúan tus clientes con tu marca. Para el equipo de ventas, resulta una valiosísima información para poder preparar mejor sus visitas comerciales.
• Recoger información relevante para preparar tus campañas de marketing. Además de ayudar a preparar las visitas comerciales, tener información sobre las diferentes interacciones de tus clientes con tu marca es de gran utilidad para el departamento de marketing. Un CRM puede ser una fuente de información vital para poder desarrollar mejor sus campañas promocionales.
• Optimizar tu sistema de asistencia técnica. En un CRM puedes recoger las diferentes interacciones de tus clientes con tu marca. Entre estas interacciones, también encontramos las quejas o sugerencias que pueden llegar al servicio de asistencia técnica. Gracias al sistema CRM puedes tener un control de cuáles son las quejas más recurrentes y optimizar así tu servicio de atención al cliente cuando se reportan sugerencias o quejas.

¿Cómo funciona un programa CRM?

Una solución CRM funciona como una base de datos en el que están almacenados todos los datos de los clientes actuales e, incluso, de los clientes potenciales. En esta base de datos, se registran las diferentes interacciones que realizan tus clientes con tu marca.

Desde una petición al servicio de atención al cliente por correo electrónico hasta un comentario positivo en redes sociales. Esta información es de gran utilidad para los equipos de venta. En parte, porque con el registro de la actividad de los clientes, es posible ofrecer una asistencia mucho más personalizada y segmentada.

¿Por qué necesito un programa CRM?

Independientemente de si eres una pequeña empresa o una gran empresa, a estas alturas ya estarás considerando a esta tecnología como una herramienta de gran utilidad para tu equipo comercial.

La información es poder. En el caso de las estrategias comerciales, la información es venta. En un mundo cada vez más globalizado, las diferencias entre las marcas son cada vez más pequeñas. Para marcar la diferencia en sectores altamente competitivos, ofrecer una experiencia de compra sencilla y personalizada puede ser determinante.

Un CRM te permitirá vender más y vender mejor. Sin embargo, no todos los tipos de CRM tienen la misma utilidad ni las mismas funcionalidades. Dependiendo de cuál sea la casuística de tu compañía, te interesará utilizar una tecnología más sofisticada.

Programa CRM: Características y tipos

¿Qué tipos de programa CRM existen y cuál es más conveniente para mi organización? Como en casi todo en la vida, existen diferentes niveles de profundidad en función de cuál sea la inversión que estés dispuesto a hacer y cuáles sean las necesidades de tu empresa.

CRM: ¿Qué es?

El CRM sirve, principalmente, para gestionar la relación con tus clientes. Esta gestión se aplica, principalmente, en el primer estadio del ciclo de ventas. Es decir, en aquellas primeras interacciones que realizan los usuarios con tu marca.

SFA: ¿Qué es?

Un SFA (de sus siglas en inglés, un Sales Force Automation) es una plataforma que tiene un funcionamiento muy similar al del CRM, pero que implica un grado de profundidad mayor. Entre otras cosas, permite automatizar acciones dentro del proceso comercial.

Por ejemplo, la generación de informes en el punto de venta, la planificación de rutas comerciales, la notificación a la fuerza de ventas cuando es necesario activar un pedido, la cualificación de los clientes en función de su valor comercial para la empresa…

Gracias a esta automatización, es posible optimizar mucho el tiempo de tus vendedores. En parte, porque el tiempo que no destinan a las actividades colaterales de la acción comercial, lo pueden destinar a la venta.

CRM o SFA: ¿cómo elegir el programa más adecuado?

¿CRM Software o SFA software? ¿Cuál elijo? Esta es una pregunta más común de lo que pueda parecerte. La tecnología es una palanca determinante para todas las empresas. Prescindir de la innovación es limitar el crecimiento de tu organización.

Sin embargo, escoger la herramienta adecuada puede ayudarte tomar la decisión más rentable para tu empresa. La elección de una u otra tecnología dependerá de las necesidades de tu empresa.

Partiendo de la base de que la automatización es una de las principales diferencias entre ambas plataformas, es conveniente aclarar si un proceso más automatizado de tus tareas puede ser relevante para impulsar tus esfuerzos en la acción comercial.

Si tienes una acción comercial potente y un volumen de negocio alto, necesitarás optimizar el tiempo y la eficiencia de cada acción comercial. En este caso, un SFA es la herramienta más útil para ti.

Si, por el contrario, no necesitas movilizar a tantos comerciales y tu cartera de clientes no es tan amplía, un programa CRM puede ser suficiente para la fuerza de ventas de tu compañía.

Dedicar más esfuerzos en la venta y conseguir que tu equipo de vendedores pueda poner el foco, precisamente, en la acción comercial, es el camino más rápido para conseguir un equipo de ventas más productivo.