Un proceso de venta es una secuencia de etapas que deben completarse con éxito para generar una venta. Se inicia con el contacto inicial (prospección) y finaliza con el cierre de la venta y su posterior seguimiento.
Una empresa que desea tener resultados predecibles y consistentes no puede fiarlo todo al talento, la inspiración o el azar. En el siglo XXI existen herramientas para intentar controlar los resultados por métodos similares a los de la ciencia experimental: prueba, medición, corrección.
Dentro del proceso de ventas la idea es, por un lado, sistematizar lo que funciona ejecutándolo repetidamente para continuar obteniendo buenos resultados. Por el otro, corregir lo que no da resultados añadiendo modificaciones y monitorizando indicadores hasta llegar a cotas satisfactorias. Cuando un proceso se repite una y otra vez por parte de un comercial, la ejecución se hace cada vez mejor, incluso se interioriza.
El GPV no tiene que improvisar ante objeciones ni buscar por su cuenta respuestas a las preguntas más habituales de los clientes. Aquí podéis consultar un proceso de venta para lograr la visita perfecta. De hecho, el único camino para lograr la escalabilidad de los resultados de los equipos comerciales requiere la implementación de un proceso simple pero estructurado que pueda ser seguido por todos y mejore el desempeño.
Un embudo (en inglés funnel o pipeline) de ventas es el resultado de dar forma al proceso de ventas en una eficaz herramienta de dirección, evaluación y formación de comerciales.
La forma de un embudo nos traslada la idea de filtrado progresivo desde un mayor a un menor número de interlocutores a medida que avanza el embudo. Por contra, aquellos interlocutores que van superando fases y avanzando a través del embudo, cada vez nos conocen más, tenemos una mejor relación con ellos y es más probable que nos compren.
Es decir, se trata de llevar a la entrada del embudo el mayor número de clientes potenciales posibles, que en un principio ni nos conocían, e ir haciéndoles avanzar paso a paso hasta convertirles en clientes recurrentes satisfechos que no dudan en recomendarnos.
Las fases de un embudo de ventas podrían ser:
Un estudio presentado en la revista Harvard Business Review muestra unos resultados reveladores:
La división en fases permite una mejor monitorización de las oportunidades de venta a medida que avanzan por el embudo: ¿logramos las suficientes oportunidades durante la prospección? ¿muestran interés en nuestros productos pero casi nunca logramos concertar visitas? ¿nos atascamos en la negociación?
La clave es alinear las fases del proceso de venta con las fases del proceso de compra del vendedor. De este modo, siempre que el cliente tenga una necesidad o un problema, podremos intervenir para solucionarlo. Por ejemplo, un punto de venta con el que hemos contactado y visitado sin éxito, se encuentra repentinamente que uno de sus proveedores le falla repetidamente en los pedidos, le sube precios o le hace unas exigencias inadmisibles respecto al lineal.
Ese cliente conoce nuestra empresa, conoce nuestros productos, ha recibido varias veces a nuestro representante comercial… No somos un desconocido para ellos, hemos creado una relación donde hemos logrado cierto compromiso por su parte (invertir tiempo en hablar con nosotros por teléfono y recibir a nuestro representante). Por tanto, esta puede ser nuestra oportunidad de intervenir ofreciendo una solución a su problema.
El GPV dispone de un proceso probado y bien definido que le permitirá obtener buenos resultados. No hay subjetividad, no tiene que improvisar, no tiene que descubrir por sí mismo qué funciona o qué no funciona por su cuenta a costa de interminables pruebas y errores.
Del mismo modo, puede identificar en qué fase concreta está el cliente y cuáles son las acciones que debe realizar para llevarlo a la siguiente: contacto inicial, concertar cita, presentar presupuesto, concertar segunda cita, realizar pedido, etc.
Por último, la empresa puede detectar necesidades formativas específicas y aplicarlas en caso, por ejemplo, de que un comercial se estanque en cualquiera de las fases: no logra prospectos, concierta muy pocas visitas, recibe pocos pedidos, etc.
La implantación de un proceso agrega predictibilidad. Es decir, cuando ciertas acciones se realizan siempre de manera similar por parte de todos los miembros del equipo, se eliminar la influencia del azar. Para escalar esos resultados predecibles, solo hay que aumentar las actividades realizadas.
Por ejemplo, supongamos que de cada 100 llamadas logramos concertar 20 visitas. De cada 20 visitas, logramos 5 pedidos. De cada 5 clientes que nos hacen un primer pedido, 3 se convierten en recurrentes. Si doblamos las actividades, doblaremos resultados. Retomando el ejemplo anterior, si hacemos 200 llamadas, concertaremos 40 visitas, lograremos 10 pedidos y 6 clientes recurrentes.