La nueva estrategia omnicanal

Si hacemos un poco de retrospección, seguro que recordamos cómo hace unos años, y no demasiados, era imprescindible disponer de una estrategia multicanal para comunicarnos con el cliente por diferentes vías. Afortunadamente, la Omnicanalidad da una vuelta de tuerca al concepto de Multicanalidad, poniendo al cliente en el centro de la Estrategia Comercial, logrando que experimente una interacción homogénea, independientemente del canal de comunicación.

La interacción de los consumidores con las marcas ha sufrido cambios de gran impacto, promovidos por el creciente uso de servicios digitales a través de aplicaciones web. Los clientes tienen expectativas cada vez más elevadas de obtener una experiencia integrada, coherente y personalizada, que los modelos con múltiples canales no pueden ofrecer por estar desconectados unos de otros. Para que exista una consistencia entre los diferentes canales, cada interacción debe estar soportada por una correcta gestión de la información

Tan importante es que la Omnicanalidad se integre en la cultura de la empresa y los procesos, como en los sistemas que los soporten, para preservar esa premisa de homogeneidad en la interacción con los clientes.