Cuidar al cliente interno

La clave para potenciar la fidelidad y el rendimiento en la organización

Conquistar nuevos clientes siempre ha sido y será el objetivo de cualquier organización. Sin embargo, mantener la satisfacción y fidelidad de los clientes existentes es un aspecto de máxima relevancia. Numerosos estudios afirman que el coste de conseguir nuevos clientes es 5 veces más caro que mantener los ya fidelizados. Partiendo de este supuesto, resulta razonable enfocar esfuerzos en la fidelización del cliente actual.

Según una encuesta realizada por American Express Global Customer Service Barometer en Estados Unidos en 2012, el 55% de la muestra decidió no llevar a cabo una compra de productos o servicios que inicialmente tenía planeada debido a las malas expectativas acerca de la calidad del servicio de atención al cliente. Además, el 66% de los encuestados afirmó que gastaría más (hasta un 13%, de media) con aquellos proveedores que les ofrecieran una excelente calidad de servicio de atención al cliente. A esto se debe añadir que los consumidores “nos estamos volviendo más exigentes (…). Tenemos la mentalidad de que el ‘el cliente es el rey’, por esto todavía esperamos un tratamiento de primera categoría”, según dice Peter Fader, profesor de Marketing de Wharton y director adjunto de Wharton Customer Analytics Iniciative.

Lamentablemente no hay fórmula mágica, pero sí existen algunos puntos clave a tener muy en cuenta dentro de la estrategia empresarial. Una de las más importantes es el cuidado de sus empleados. Las empresas que destacan en la atención al consumidor suelen invertir en la formación y satisfacción de sus empleados. Como indica Richard Branson, fundador del imperio Virgin, “si tu gente es feliz en donde trabaja, si está bien pagada y en un ambiente armonioso, va a rendir mejor y por consiguiente dará un mejor servicio. Si, al cliente le das atención y te preocupas por él, se convierte en un cliente leal y de por vida. Todos ganamos”.